导游大师 张晓国 具有“匠人精神”的旅游人

2017/6/17 16:01:06  来源:第一旅游网 (共有【字号

  

    他是我国第一批日语旅游专业本科生,
    他是首批全国优秀导游员,
    他入选国家旅游局首批“导游大师工作室”
    他忠于旅游,为旅游奔波20余载,只为更好的旅游服务,
    他热爱山东,始终致力于对外推介齐鲁大好河山,
    他挚爱济南,堪称泉水文化首席导游,连续多年为游客义务讲解泉城
    他就是山东国信国际旅行社董事长张晓国,一名具有“匠人精神”的旅游人。

    提起山东旅游就不得不提张晓国。作为资深的旅游达人,他亲历了我国旅游从入境游为主,到国内旅游蓬勃发展,再到出境游风起云涌的全过程。也是导游职业从令人艳羡、受人尊重,到多受诟病、深陷负面舆论的见证者,媒体称他为“专家旅游人”,游客赞扬他是“旅游学者”。
    他先后从事过职业导游、旅行社计调、旅游外联、景区营销规划工作,直至到今天的旅行社、景区开发运营管理当家人。可以说是涉猎旅游领域最全面的资深旅游经理人,是当之无愧的旅游大师。
    张晓国对自己的职业定位则是“终身的旅游体验者与服务人”,他对工作保持着高度的热情与清醒的头脑,他评价自己取得的成绩靠得是“专注、执着,和设身处地为游客考虑问题的心”。

初入旅游圈


    张晓国自幼喜欢文学,梦想成为一名职业执笔人,但上大学时却意外被日语旅游专业提前录取,面对国家迫切的外交旅游人才需求,张晓国毅然决然投身国家旅游事业。对一个农村娃来说,那时他对旅游甚是陌生,直到踏进大学校门,承蒙邱剑英先生(我国最早的日语导游翻译之一)、野口阿文先生(日本著名旅游学者)和霍儒学教授启蒙授业,才渐渐认识并热爱上了旅游。大学毕业时,国内旅游人才仍旧紧缺,多个知名企业同时向张晓国发出邀请,为了助力山东旅游,他选了山东省旅游局直属旅行社做日语导游。
    “两股颤颤,满头冒汗,语无伦次,大脑断线……”他至今还清楚地记得第一次导游的情景,但游客并没有指责他,而且还给了他很多鼓励,最后给他的评价是“爱笑、敬业、能设身处地为游客着想的导游”这给了他很大的鼓舞。之后的团队带得越来越顺,越来越好,和很多游客都成为了朋友。由此他得出一个结论,只要尽心尽力地用心做事,设身处地的为他人着想,就会赢得他人的尊重。

用脚步丈量齐鲁山水

    九十年代中后期,日本入境游市场迅速下滑,行业变得茫然无措,有的转行,有的北漂。但张晓国却决定继续留在济南,并开始尝试着做内宾业务。这对于学日语的张晓国来说,是个很大的挑战,一是对内宾市场不够了解,二是内宾讲解的内容比外宾要多得多。为了弥补自身的不足,他深挖景区历史,走遍了济南的大街小巷,踏遍齐鲁大地的山山水水,不断跟旅游界知名学者学习交流,用更丰富的内容和独特的讲解视角形成了自己独树一帜的导游风格。后来被旅游界称作“用脚步丈量城市的人”、“山东旅游的活地图”。
    1997年张晓国在带团同时开始涉猎旅游改革,他主导推出的“改革开放看山东” 系列考察专线,内容涉及交警、民政、农业、社区
、医疗、小城镇建设等方方面面。
    2010年后的十年,他参与全国旅游局长工作会、全国副省级城市政协主席工作会、第十一届全运会、第十届全国艺术节等大量国家和省市的重要接待活动。由老舍先生的儿子舒乙带队的国务院参事室的专家,2011、2012年两次来山东调研“春节民俗文化的传承”,都是他做的导游。为舒乙先生导游济南压力是很大的,众所周知,他对济南有着特殊的感情和深入的研究,张晓国带他参观灵岩寺,逛老街巷,看老舍先生纪念馆,拜访泉水人家。看了大明湖新区,他心情大好,在接受媒体采访时激动地说:“现在有护城河的城市不少,比较有名的就是苏州、扬州、杭州,我对这些城市进行过考察,现在济南已经远远走在他们的前头了,从这点上来说,济南了不得。每一个济南老百姓都特幸福。”并挥笔题写了“今日大明湖,又大又明又湖”,为他父亲当年对大明湖的评语“既不大又不明也不湖”翻了案。2015年7月,在为新疆喀什经贸考察团做完讲解后,他们评价说:“晓国老总的讲解让我们感受到的是一种震撼、一种励志,他让我们深切感受到了对自己的城市和职业发自内心的热爱,让我们感受到了作为一个济南人的骄傲和自豪。”
    在很多人看来导游只是一份普通的服务工作,既没有多大技术难度,也不需要高深的学问。但张晓国认为,导游和老师一样,也是“人类灵魂的工程师”,在带团活动中还承担着极其重要的社会教化功能,不仅要做一个快乐的制造者,还要做一个美好情感和优秀文化的传播者,他为自己确立的职业使命就是“传播优秀文化,奉献旅途温情”。旅游活动是一种高品位的文化享受,因此导游在带团活动中要始终突出旅游活动的文化属性,把“发现美、传播美、奉献美”作为自己的工作准则。在接待北京市宣武区职教中心优秀教师团结束时,他们竟然专门包下一个宴会厅为张晓国举行告别仪式,领队代表团员致辞说:“三天的山东之行给我们留下了深刻而美好的记忆,三天里我们参观了人文的最高峰——曲阜三孔,自然的最高峰——东岳泰山和人情最美的城市——泉城济南,我们很幸运遇到了一个能把山水讲活的好导游。”
    张晓国精于提炼,善于写作。他认为“导游讲解如同做文章”,导游要融入情感,也要把握节奏,开头要不同凡响,中间要高潮迭起,结尾要余音绕梁、回味无穷。逐渐总结出了纵横有序、开合有度的讲解方法。提出了“内秀”、“慎独”等导游素养要求和修炼方法。他写作的《山东旅游的审美空间》,把山东旅游升华为环环相扣、层层递进、抑扬顿挫的六大片区和六个审美空间,通过递进的审美层次让游客获得不同凡响的深度体验;此外,还写作了《锦绣山东游》、《诗话济南》、《人情最美的城市》、《冬游奇观,济南赏泉》、《晚霞清风绿映红 碧海金沙入画中》、《品味济南诗情画意之美》等一系列文章。他还积极进行导游业务、导游教育、旅行社经营管理等方面的理论研究工作,先后在中国旅游报、中国青年报、齐鲁晚报、协会杂志和多个行业网站撰写、发表文章多篇,如《山东旅游地接指南》、《旅游,让城市更美丽》、《对济南旅游形象定位的思考》、《虚实结合,开发旅游新产品》、《谈谈旅行社线路产品的创新》、《旅行社的核心竞争力还是产品和服务》、《忍辱负重,以正面努力树形象》、《谈谈导游的境界》、《导游三十年》、《利用倒逼机制,解决导游队伍存在的问题》等,先后被聘为《今日山东》杂志编委、《齐鲁晚报》通讯员,并在《生活日报》开办《晓国探路》专栏。还先后参与了《诗情画意山东游》大型丛书统编,参加了《诗情画意游山东》导游培训光盘的录制。
    此外,受省市旅游部门委托,他先后负责策划设计了观全运游泉城、观全运游山东、观世博游山东、好客山东贺年会、好客山东休闲汇、乘高铁游山东、游名泉赢大奖、好客山东六张名片、山东十大文化旅游目的地等大量系列旅游线路产品,并向全国进行推广,深受市场好评。作为主推介人,近年来他先后参与了山东省旅游局、济南市旅游局和山东省会城市群旅游联盟数十场在全国的巡回推介活动,每一场都取得了巨大的成功和热烈的反响。与此同时,他还参与了济南市星级导游评定标准、济南市旅游特别讲解员管理办法、山东省旅游行业地方标准、十一运会旅游接待服务标准、好客山东服务标准等的制定工作。作为历下区政协委员和济南市工商联常委,他为济南旅游业发展积极献言献策,撰写了大量提案和建议。
    十几年来,他还把大量精力投入到导游培训工作,先后带出了山东省劳模、全国五一劳动奖章、富民兴鲁劳动奖章、济南市五一劳动奖章获得者以及山东省细微服务明星、山东省十佳导游员、山东省最受游客喜爱导游员、山东省优秀导游员、济南市文明导游员等数十名优秀导游,李圣娥、杜振群、李盼盼、常英、董洁、张淑琴等都是其中的优秀代表;他先后举办培训讲座上百场,培训人员两万多人次;他积极参加国家旅游局“名导进课堂”工程,先后为多所院校进行培训讲座。
    张晓国认为导游是“良心活”。有一次,他接待一个东北团,其中一位老家是山东的大娘说,她以前在山东时用过一种点心模子很好,不知还能不能买到。张晓国跑了好几家商店都没找到,最后就委托朋友辗转在城郊的集市上买到了。当送团前他把模子拿给这位大娘时,大娘激动地拉着他的手说:“孩子你太用心了,这太让你费心了!”这样的例子太多太多了。张晓国说,“导游对游客要将心比心,自身的价值也是通过细致用心的服务来得到体现的,游客千里迢迢来一次不容易,要尽最大努力不让客人留下遗憾,自己多辛苦点没什么。”
    张晓国的兢兢业业,让无数游客对他的服务赞不绝口。
    2006年10月,张晓国获得了首批“全国优秀导游员”殊荣,在人民大会堂受到吴仪副总理接见。该年底他在自己的旅行社成立了“晓国导游班”,并制定了十条执业标准,开始走上导游品牌化之路。

带着情怀做品牌,让服务扎根济南


    2002年,市场上的旅行社多捆绑商家购物,很多的游客给旅行社打上了“骗子”的标签。为了扭转游客对旅行社的印象,为了阻断旅游圈的不正之风,信誓旦旦的张晓国掏空家底,举债10余万买下了自己的办公室,创立国信旅行社,成为济南第一个购买办公室的民营旅行社,用市民的话说就是“一家跑不了的旅行社”。张晓国每当回忆起这段往事,总是豪情万丈,他为国信旅行社的诚信经营深感自豪,他为能切实服务游客感到骄傲。
    旅行社成立之初,他制定了6年中期发展计划,确立了“专心、专业、诚信、创新”的企业精神,以及“以人格魅力结交朋友,以特色产品赢得市场,以专业操作保证质量,以创新精神寻求突破”的行为准则,确立了“脚踏实地、不盲目跟风、不好高骛远、不贪大求全、循序渐进、务实稳健”的发展方针,靠不断提供与众不同的特色产品和高品质的专业服务规避价格战,公司步入发展的快车道。先后多次跻身山东省十强、济南市十佳旅行社行列。
    在业务操作中,国信紧抓产品、计调和导游三个业务的核心环节,拥有业内公认的资深旅游线路策划专家,先后策划推出了数百条特色线路产品,“走新线,找国信”成为很多人的共识;拥有山东最精准的计调操作团队,制定了严格细致的《计调工作手册》,为高品质接待服务奠定了坚实的基础;导游是国信旅行社一道亮丽的风景,素质过硬、技能精良、爱岗敬业的导游队伍,为公司赢得了良好的口碑。
    2003年“非典”也没有阻挡他们快速发展的脚步,这年底他们在全省旅行社中率先接轨互联网,开发建设网站,通过互联网展示企业形象,发表旅游业实时快讯、观点意见,让公司发展与时代接轨。至此,公司地接、组团、网络三个业务板块比翼齐飞。2004年济南市第一次评选二十强旅行社,国信一举跻身其中并名列前五。2005年张晓国作为唯一一个旅行社代表在全省旅游诚信建设大会上做了典型发言,2006年国信一举跻身山东省十强国内旅行社行列。2009年,国信入选了十一运会指定接待旅行社和驻全运村接待旅行社,以专业的素养接待了数千人的全运观摩团,受到高度好评,并被组委会授予“十一运会服务先进集体”。也是从这一年,他们开始接待系列万人大团,之后几年不断刷新我省接待单团人数的记录,其中一个单团人数达到3600多人,产生了巨大的市场轰动效应。张晓国认为,地接业务对旅游地相关产业拉动大,是一个地方发展旅游的真正意义之所在。他在自己的旅行社成立之初,即确立了以地接业务为公司生存的立足点。
    事实上,早在旅行社成立之前,张晓国已经开始尝试做业务。他一边带团,一边没日没夜地学习线路设计和做报价,经过艰苦的学习摸索,他设计出了几十条线路,策划编写了当时山东省最详细、最全面的《旅游地接手册》,那时张晓国经常用大纸箱背着宣传材料到各地去跑外联,一出去就是一个多月。每到一个城市,先把提前收集的旅行社信息标注在地图上,然后一家一家登门拜访,经常把脚都磨出泡来,饿得饥肠辘辘,累得大汗淋漓,时常还会被拒之门外。他跑遍了所有重要的客源城市,逐步积累起了大量的客户。到1999年的时候就开始在业界小有名气,迅速成为当时山东地接的劲旅。1999年,他指挥接待了山东历史上第一、第二个旅游专列。他通过带过的一些参观考察团得到启示,陆续策划推出了“改革开放看山东”系列考察专线,如“学济南交警”、“学山东民政”、“高效农业考察”、“小城镇建设考察”等,并在此基础上总结写作了《虚实结合 开发旅游新产品》的经验文章,在业界产生了很大的反响。进入2000年,他凭借省内资源优势,率先推出了“山东人游山东”计划,大做省内短线组团业务,不仅取得了良好的经济效益,还积累了大量的组团客户,并陆续推出“走出山东看山东”系列考察专线等专项主题游产品。在地接方面,他又先后策划推出了诸如“朝圣人,拜圣山,祥祥和和过大年”,“孔孟故里修学游”、“都市少年沂蒙行”特色夏令营等产品。
    2008年,张晓国作为职业经理人受聘为西霞口旅游集团总经理,分管集团旅游产业。这是他踏入旅游圈以来第一次较大跨度的角色转型,开始了更大的挑战。在工作中张晓国提出“主动营销”和“内外营销”的理念,积极策划创意特色主题活动,使西霞口成为行业和媒体关注的焦点。大型景区工作的经历,使他步入了一个全新的产业领域,丰富了阅历、开阔了眼界、增长了经验、提高了市场营销和管理的能力,为职业生涯增加了宽度,从此开始进入了区域旅游营销的新领域。

让诚信、责任与创新同频共振


    “诚信是立足之本,创新是生命之源。”张晓国为旅行社取名“国信”,看重的就是一个“信”字。他认为,旅游服务细致繁琐、环节众多,是一个100-1=0的工作,要以诚信赢得游客信赖,对内切实提高服务人员的综合素质、业务技能和诚信意识,进行“良心”教育,真心实意地为游客着想,要以不断的产品创新规避同质化和价格战,对外引导旅游者理性消费。在同行合作中,受人之托,忠人之事,从不拖欠地接社一分钱团款;坚持量力而行,绝不超能力接团,恪守负责到底的原则,绝不把问题带回组团社。
    2006年的“五一”黄金周,国信接待了来自全国各地的600多名游客。按计划,这些游客将于5月3日到6日陆续返程。但在4月29日,由于一个全国性的统一行动,原本已经提前预订好的火车票全部被取消了。“一听到这个消息脑袋都炸了,一下差点就崩溃了。”张晓国这样描述,“客人是那么多合作伙伴送来的,无论如何不能让游客滞留在山东。”怎么办?要找到600多张黄金周期间的火车票,几乎是不可能完成的任务。张晓国和同事们开始分头寻找一切能找的关系,并且在忙碌一天后深夜分头去火车站排队,托人从始发站买票,想办法从就近火车站买票然后再开车把客人送去……把能用的办法都用上了,最后仍有18个东北的客人没有买到票。茫然无措中,张晓国漫无目的地扒拉着一手提袋名片,突然发现了外地一家与铁路系统有关的旅行社经理的电话,抱着一丝侥幸拨通了电话,没想到对方还真就帮他把票买到了。由于是从始发站买的票,每张票多花了一倍多的钱,高兴的是,终于把最后一批客人安全送离了济南。在找票期间,筋疲力竭的张晓国和同事们说,“能把游客全部送回家,就是这次黄金周最大的胜利”。5月6日送走最后一批客人后,他斗志昂扬的说:“这么大的难关都渡过了,还有什么能难倒我们呢?继续干,好好干!”
    2008年的一天,张晓国和历下区老龄办一起去一个敬老院慰问,他发现老人们虽然生活条件不错,但是太孤独了!看着阳光下毫无生气的呆坐着的老人,空气就像凝固了一样。他内心受到了极大地冲击,下决心要带他们出去走一走看一看。于是就联合历下区发起了“万名老人免费游泉城”活动,分批次先后组织了数千名老人走进老街古巷,揽胜古城新貌。在活动开展的过程中,他发现很受市民欢迎,经常参观的队伍扩大到一两百人。有个老人带着孙子连续好几次走很远的路赶来参加这个活动,他说“我们就喜欢听张晓国讲老济南。”于是,他决定将其推广为为所有市民“义务导游泉城”的活动,每年都组织很多批,至今参与的市民已达上万人次。很多市民参加活动后感慨:“没想到在济南生活了半辈子,听人家张老师一讲,才知道我们生活的城市这么美!”
    2008年五一前,张晓国听说“济南好人”郑承镇和他收养的孤儿想出去旅游的愿望,他在黄金周期间组织他们去了鲁山森林公园和游览济南老街古巷,在老人去世前圆了他和孩子们的旅游心愿。他还积极参与“旅游爱心工程”,从2012年起先后圆了数百名贫困家庭孩子的旅游梦。2008年、2010年积极向汶川和玉树地震灾区捐款。2009年春天,美国白蛾猖獗,国信先后组织数百人参加 “免费踏青捉白蛾”公益活动。2009年,作为“十一届全运会志愿者培训师”,张晓国先后用4个多月的时间为全运会志愿者培训齐鲁文化和山东旅游知识,积极为全运会接待工作做出贡献。
    “我国旅行社行业已进入前所未有的转折点,诚信、品质、创新、差异化将成为行业的主要特征。”张晓国说,“自助游、自驾游、自由行等日益多样化、个性化的出游方式和信息化、网络化等先进的服务模式,将使传统旅行社在经营、服务上深刻转型。”为此,他提出以“方便旅游者和为游客创造最大价值”为根本出发点,为各种个性化旅游需求提供专业化的策划方案与服务,加大产品创新力度,为游客提供最佳旅行方案,使游客获得更好的旅行体验。发挥优秀导游队伍的优势,提高服务质量,做山东最好的地接社和为居民、团体出游提供个性化产品与服务的品牌旅行社。
    2015年底,国家旅游局开始实施“万名旅游英才计划”,其中,面向全国重点旅游企业遴选高级导游人才,成立技术技能大师工作室。张晓国是济南市唯一一名入选该项目的高级导游员。他表示,“导游大师工作室”除了致力于对导游的培训提升外,还将研发一批为品牌导游量身定制的个性化品牌产品,以品牌产品促品牌导游,使之相得益彰。同时,借助现代化科技手段,打造导游与游客的对接平台,让消费者能够直接对接优秀的导游,通过科学评价机制,逐步探索一种合理健全的价值体系,形成不同等级的导游供给群体,再造导游生态。

不忘初心,最爱还是“导游人”


    如今的张晓国拥有很多头衔,他是山东国信国际旅行社有限公司、山东国商会议服务有限公司、山东大地旅游项目策划咨询有限公司和山东传习启智教育科技有限公司董事长,兼任多个行业组织的会长、副会长,济南市工商联常委、历下区政协委员,是山东旅游智库成员、山东省旅游职业教育专业建设指导委员会委员、山东青年政治学院、山东旅游职业学院等多所院校客座教授和特聘专家等。
    但有人说,他天生就应该是做导游的料,导游才是他的根。他一上团就特别有状态、特别有激情。进入旅游行业二十多年来,导游一直是贯穿他工作和生活的主线。从最初做专职日语导游,想方设法使自己的语言表达更清楚、更生动、讲解更丰富,到后来内外宾兼做,努力使自己带团更出彩,形成与众不同的带团风格,再到后来做主题游和专项游讲解,直到后来做了旅行社总经理,现在主要致力于旅游营销策划和旅游业务培训,不再以带团为主,但每年还会带一些重点团,开始在导游职业研究上下功夫。在这一过程中,他得出两个基本结论,一是要用心导游、用心服务,二是要不断学习,不断总结,不断提高。而这一切均源自于对这一职业发自内心的热爱。导游服务的真谛是责任心,导游服务的品质靠细微化,导游服务质量提升的源泉是不断学习和创新,最终目标是带给游客高品位的体验和美好享受。
    二十多年的导游生涯,张晓国取得了诸多职业荣誉(见下表)

 时间   荣誉称号   颁发单位

 2003年

 济南市文明导游员 

 济南市旅游局

 2006年 

  全国优秀导游员  

  国家旅游局

  2007年

 济南市道德模范提名奖 

 济南市总工会、文明办、团委

 2008年 

 济南市五一劳动奖章

 济南市总工会、旅游局

  2008年

 山东旅游风云人物  

 山东省旅游协会、大众日报

 2009年 

 感动中国十大旅游创新人物

 亚太地区休闲产业协会

 2015年

 好客山东十大旅游贡献人物  

 山东省旅游协会、大众日报

 2015年

 济南市弘扬劳模精神先模人物

 济南市委宣传部、总工会


    在旅游融入生活的今天,导游的重要性本应日益凸显。但由于导游经常深陷负面舆论,加之网络的发展,人们获取信息和服务越来越便捷,许多人开始抛弃导游。张晓国认为,这对导游和游客都是一种损失。没有导游的讲解和服务,旅游的价值和体验都会大打折扣,特别是在历史人文比较深厚的目的地,这一点表现的就更加突出。他说,导游是旅游活动和旅游产业发展中不可缺少的重要组成部分,在旅游业蓬勃发展的过程中,导游不应缺位。在此背景下,他提出了“忍辱负重,以正面努力树形象”,以期通过“专业、诚信、品质、创新”来守住旅游行业及自己所热爱的导游职业的尊严,期望旅游行业能重回它本有的面貌。
    张晓国说:“导游职业赋予了我良好的语言表达能力和与人相处的能力,赋予了我丰富的人脉和遍及全国的友谊,在为广大游客服务中实现了自己的人生价值并赢得了很多荣誉,它是令我永远感到骄傲和自豪的事业,我将为之重塑形象、重获尊严与尊重而殚精竭虑。不管形势多么严峻、道路多么曲折,我都不会对导游这个美丽职业失掉信心。”
    今天,张晓国带领他的团队又踏上了探索新路的征程,受聘托管运营泰山天颐湖旅游度假区。这是一个规划面积20平方公里的大型综合性旅游度假区,一切都要从零开始。“我要在这个大的平台上为导游职业探索一条更宽更广的路径,拓宽导游职业的广度和宽度。”他说,“人生就是要不断地挑战,不断地探索,怀揣梦想,不断前行。”
    积淀深厚、善于思考、拥有丰富行业经验的张晓国,在旅游产业需要提档升级、进行深刻变革的今天,将获得更加丰硕的成果,取得更大的成就,为全域旅游发展和旅游供给侧改革做出应有的贡献。

张晓国导游寄语


    在互联网浪潮下,在旅游者需求越来越高、审美力辨别力越来越强的背景下,导游必须要跟上时代和市场的发展,不断提高自身素质和技能,不仅要做一个杂家,还要努力使自己成为某些方面的专家。
    真正的导游应该具有匠人精神,持之以恒,坚忍不拔,满怀热忱,耐得住寂寞,经得起风浪,具有使命感和责任心,富有情怀和温度。导游职业与教师极为相似,既要有治学的精神,热爱、专注、执着,愿意花精力去考据、积累、研究,又要满怀热情,富有爱心,长于传播,知行合一。
    一位优秀的导游应该是一位优秀文化的传播者,快乐的制造者,旅游资源的整合者,城市形象的代言人,不仅可以给旅游者提供旅行服务,更重要的是要为旅游目的地代言,通过导游讲解,把地域文化、风土人情、人文精神,乃至文化传递给旅游者。

【责任编辑:刘学巧】 打印