2015年1季度吉林省旅游投诉情况通报

2015-5-11 16:35:03  来源:第一旅游网 【字号

  摘要:根据吉林省各地旅游投诉受理机构上报的旅游投诉案件情况汇总,2015年1季度吉林省受理并立案的旅游投诉案件15件,比上年同期增加5件;组织调解14件,比上年同期增加4 件;已结案14件,结案率93%,理赔金额3.225万元。

  

  根据各地旅游投诉受理机构上报的旅游投诉案件情况汇总,现将2015年1季度吉林省旅游投诉受理处理情况及发生的典型案件通报如下:

  一、总体情况

  2015年1季度受理并立案的旅游投诉案件15件,比上年同期增加5件;组织调解14件,比上年同期增加4 件;已结案14件,结案率93%,理赔金额3.225万元。

  二、投诉情况

  吉林省长白山旅行社有限责任公司因恶意拖欠游客出境担保金,出现多人次投诉,进行了并案处理。

  2015年1季度受理并立案的15件案件中,除吉林省长白山旅行社有限责任公司案件组织引导游客通过司法途径解决外,其余均依法进行调解。投诉共涉及10家旅行社,1家景区(详见附表)。

  (一)市场分布

  投诉案件中,国内旅游投诉6件,占总数的40%,比上年同期增加1件;出境旅游投诉9件,占总数的60%,比上年同期增加4件;入境旅游为零投诉。

  国内旅游投诉主要涉及福建、海南、云南。

  出境旅游投诉涉及韩国、欧洲、泰国、台湾等国家和地区。

  (二)投诉人数

  投诉案件中,涉及国内游客15人次,出境游客142人次。

  (三)投诉单位

  投诉案件中,投诉旅行社14件,占投诉总数的93%,比上年同期增加6件;投诉景点1件,比上年同期减少1件,占投诉总数的7%。(详见附表)

  (四)主要问题

  在旅游投诉中反映出:一是旅行社未履行合同约定,旅游行程中降低服务标准仍是突出问题,共发生投诉案件5件,占受理投诉总数的33%,比上年同期增加4件;二是在组织旅游活动中,导游未尽职责,发生投诉案件3件,占受理投诉总数的20%,比上年同期增加2件;三是旅行社组织出境旅游,恶意拖欠游客出境担保金和预交团款,占受理投诉总数的6%;其他案件占受理投诉总数的59%。

  三、投诉处理

  (一)投诉管辖

  长春市13件(省转办案件2件),吉林市1件,松原市1件(省转办案件1件),其他地区零投诉。

  (二)调解处理

  长春市组织调解12件,结案12 件,其中当事人达成调解协议7件;经调解未达成协议,终止调解的5件。

  吉林市组织调解1件,结案 1件,当事人达成调解协议1件。

  松原市组织调解1件,结案 1件,当事人达成调解协议1件。

  四、案件通报

  (一)吉林省长白山旅行社有限责任公司恶意拖欠游客出境旅游担保金案件

  吉林省长白山旅行社有限责任公司,经营许可证号L-JL-CJ00061,法定代表人:李兵,公司总经理:李洋。

  吉林省长白山旅行社有限责任公司,自2014年10月起,陆续组织游客报名参加欧洲、澳大利亚、日本等地旅游,并收取游客出境旅游担保金(每人3-10万元不等)及预交旅游费用。在2015年1月长春市旅游局对该旅行社下达《责令改正通知书》,责令改正不得经营旅游业务期间,继续非法开展旅游经营活动,组织游客报名参加港澳、新马泰、泰国、云南等地旅游,收取游客预交旅游费用。在长春市旅游局会同有关部门采取强制措施后,开始恶意甩团。该旅行社在投诉发生后,未积极采取退还游客出境旅游担保金、团款等相应的补救措施,严重侵害旅游者合法权益。

  长春市旅游质量监督所接到旅游投诉,处理过程中,新闻媒体对该事件进行了报道,并出现众多游客聚集投诉。截止2015年4月13日,根据游客投诉汇总,该旅行社拖欠旅游者出境旅游押金及预交旅游费用共计290余万元,其中:出境旅游押金220余万元,预交旅游费用70余万元,受侵害旅游者人数达到121名。

  该案件正在通过司法及诉讼处理,省市旅游局也将根据事件进展,采取相应的措施,保护旅游者的合法权益。

  (二)长春海外旅游有限责任公司因旅游服务质量问题,导致发生3起投诉。

  长春海外旅游有限责任公司,许可证号:L-JL-CJ00004,法定代表人: 郑阮阮

  长春海外旅游有限责任公司组织首尔、济州岛6日游,因与游客在解除旅游合同时,告知不周,未按约定进行补偿;组织的厦门、武夷山三飞6日游,擅自变更交通工具,致使游客部分景点没有参观;组织的泰国旅游,存在导游未尽职责、交纳小费等问题。

  经调解,3起案件的投诉人与被投诉旅行社达成协议,签订《旅游投诉调解书》。

  (三)长春中国旅行社有限责任公司因旅游服务质量问题,导致发生2起投诉。

  长春中国旅行社有限责任公司,许可证号:L-JL-CJ00003,法定代表人:卢光伟

  长春中国旅行社有限责任公司组织的泰国6日游,存在导游未尽职责、交纳小费等问题;组织的三亚6日游,旅游者在交齐团款后,出发的前一天被要求再次交团款,因联系不上营业部负责人,致使旅游者重复交纳了团款。

  经调解,2起案件投诉人与被投诉旅行社达成一致,自行和解。

  (四)长春康辉旅行社有限责任公司因旅游服务质量问题,导致发生2起投诉。

  长春康辉旅行社有限责任公司,许可证号:L-JL-CJ00034,法定代表人:孙仁才

  长春康辉旅行社有限责任公司组织的厦门、武夷山三飞6日游,因旅行社更改交通工具,致旅游者部分景点没有参观;该旅行社吉林市分公司组织的韩国游,因旅行社未告知购物最高限额,致使投诉人在出关时被罚税款。

  经调解,2起案件投诉人与被投诉旅行社达成协议,签订《旅游投诉调解书》。

【责任编辑:吉林频道】 打印